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ISO 10002客訴管理指南說明與實務訓練課程

活動簡介

因應民眾消費習性的改變與趨勢，企業為了回應顧客需求及期待，必須重視顧客的建議與抱怨。本標準ISO 10002對於設計與執行有效果與有效率之抱怨處理過程，提供完整的指引，有效管理客訴問題。根據研究調查顯示，客訴若能妥善處理，降低顧客流失率5%時，有70%的抱怨者會願意回流，甚至會再提高品牌忠誠度，利潤方面也可以提升到25%至85%。如何建立高度透明化的制度，使員工面對客訴問題時能夠遵循處理模式且完善應對顧客的不滿？如何成功導入ISO 10002，減少顧客流失率？為協助您瞭解ISO 10002客訴管理指南及掌握導入精髓，特別與最具國際驗證公信力的SGS-台灣檢驗科技合作，透過本標準之實施，妥善處理客戶抱怨，並藉由客戶回饋、流程之調查、監督與持續改善，以提升顧客滿意度，進一步提供機會來維持或提升顧客忠誠度與認可度，將客訴危機變成轉機，增進組織之競爭力。

活動綱要

★本課程恕不得與黃金存摺、課程現金抵用券等任何優惠折扣並用！

適合對象

1、客訴處理有興趣者

2、組織中負責客訴處理之主管及人員

3、希望從事相關輔導業務之顧問

4、意欲導入驗證之專案人員

5、希望強化客戶服務職能之組織代表

特色效益

經由條文詮釋與個案演練，熟諳標準之精隨、內容實際作法，並可作為公司最有效客訴處理作業之依據與遵循模式。課程全程以中文講解，採用個案雙向研習、角色扮演、實務演練等教學方式進行。

★參加全課程者授予「上課證明」。

課程大綱

一、客戶抱怨管理之重要性

二、ISO 10002 條文標準說明

三、ISO 10002 稽核實務與驗證要求

四、ISO 10002 導入實務

講師介紹

■ 講師：吳長洲 (Wedar Wu)

■ 現任：SGS國際驗證服務部資深評審專員

■ 經歷：

1、國泰人壽業務部組訓專員

2、中華航空儀電(REI)工程師

3、國泰世紀產險課長/集團講師

4、貝爾國際驗證總經理特助

5、佳普(股)公司東莞區副總

活動時間

2018/04/1009:00~16:00

活動地點

台北 │ 中國文化大學建國分部（台北市大安區建國南路二段231號）

活動費用

會員 7200 / 非會員 8000

繳費方式

洽詢電話

台北(02)2748-5188 ／台中(04)3506-0841

注意事項

http://www.hr.org.tw/class2_2.asp?ctype=&autono=29179