課程大綱

一、顧客滿意經營的定義

二、服務人員應具備的工作態度與原則

．服務就是推銷

．讓自己成為一個有價值的人

三、做好顧客服務的好處及必要條件

．為什麼要做好顧客服務？

．顧客滿意/不滿意的分析

．顧客忠誠度與服務基本要素

四、顧客服務的要點及服務策略

．顧客經營策略

．服務技巧與服務效能

五、電話禮儀與接聽技巧

．打電話前的準備

．正確的打電話方式

．接聽電話與電話轉接技巧

．代接電話技巧與留言須知

．撥錯電話時的應對須知

六、感動服務提昇附加價值

．服務準則、注重細節與生活落實

七、顧客期待的服務內容

．顧客最在意的事

．企業競爭法則

八、導致顧客認定服務不良的原因

九、落實顧客滿意

．顧客滿意的五大觀念

．顧客滿意的三個原則

．落實神秘客評鑑制度

■ 講師：吳美玲 老師

■ 現任：知名國際顧問有限公司 總經理

阿梵達工作坊 國際授課領袖

台北縣產經大學 專任講師

經濟部中小企業處 榮譽指導員

■ 經歷：聲寶企業(股) 品質工程師

普德技寶(股) 總經理秘書/特別助理

習慣領域企管顧問(股) 業務經理/專任講師

台北縣女企業家聯誼會祕書長