課程大綱

一、透過客訴DVD影片中現場實務解析

二、客訴應對自我測試

三、客訴?什麼會發生與對企業的貢獻

四、12種難纏客訴型態與對應方式演練

五、12種常見客訴台詞與應對方式演練

六、客訴應對SOP標準作業流程

七、如何運用團隊化解客訴

八、主管如何進行第二次客訴回應

九、如何有效撰寫道歉信

十、客訴突發事件的應對與演練

十一、客訴衝突化解的5種策略與應用

十二、結論與Q&A

■ 講師：黃永猛 老師

（授課經驗25年，每年受邀演講授課超過400場次全國第一，學員滿意度平均在95％以上）

■ 現任：

經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師W&G水鑾行銷廣告總經理BNSC（Business Negotiating Study Center）業務談判研究中心主持人、行政院勞委會核心職能合格講師、2007哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

■ 專業認證：

全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證全國第一梯接受美國Peter Rogen國際專業簡報技巧完整研習哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師